DR Kontant Alarm
Direktør i alarmselskab: De ansatte aner ikke hvad de laver
Sådan lød det fra Verisures direktør Rasmus Busk i marts - nu afviser han, at de ansatte mangler uddannelse.
- Mange kommer hjem til et gennemrodet hus, fordi indbruddet er sket, mens de ikke var hjemme. Kunne de skrue tiden tilbage, ville de vælge en Verisure-alarm.
Selvtilliden fejler ikke noget, når alarmselskabet Verisure reklamerer for egne produkter og lover tryghed for pengene.
Og tryghed er en efterspurgt vare. På bare seks år er danskernes forbrug på alarmer mere end fordoblet fra 140 millioner kr. i 2010 til 356 millioner kr. i 2016, viser tal fra Danmarks Statistik.
Den fremgang er blandt andet kommet Verisure til gode. På få år er selskabet vokset voldsomt og er i dag Nordens største alarmselskab efter eget udsagn.
Kæledyrsfunktionen svigter
Men i flere tilfælde har Verisures kunder måttet sande, at kunne de skrue tiden tilbage, skulle de have sparet pengene. For tyven brækkede døre og vinduer op og stjal det, han ville på trods af alarmen.
Vi har taget alle vores forholdsregler, og så kan systemet ikke kende forskel på en kat og en tyv. Det er jo dybt problematisk.
DORTHE KALLESTRUP
- De har blandt andet taget en computer, der stod på skrivebordet, de har tømt flere forskellige sparegrise, de har taget et tæppe, min datter har fået af sin farmor, og så har de stjålet alle vores arvesmykker. Noget som havde meget stor værdi for os, siger Dorthe Kallestrup.
I et forsøg på at undgå indbrud installerer familien for flere år siden en alarm fra Verisure med detektorer i flere rum, så det skulle være umuligt at bevæge sig rundt i huset uden at udløse alarmen. Den har desuden en særlig kæledyrsfunktion, så familiens kat kan bevæge sig rundt uden at udløse alarmen, men det bliver tyvenes held.
- De har dirket vinduet op og er kommet ind i rummet. Der hænger en detektor lige over for vinduet, men den har ikke registreret dem. Der stod på det tidspunkt en stor espressomaskine i køkkenet, som de har bakset ud gennem vinduet. Jeg tænker, at det har fyldt lidt i rummet, og alligevel har detektoren ikke udløst alarmen, siger Dorthe Kallestrup.
Efter indbruddet sendte Verisure en tekniker ud for at teste systemet, og da han slog kæledyrsfunktionen fra, virkede alarmen.
Dorthe Kallestrup føler, at de mange penge, familien har brugt på at sikre sig, er spildt.
- Vi har investeret i omegnen af 10.000 kr. i alarmsystemet, og så har vi løbende betalt omkring 500 kr. om måneden i mange år for at være sikre på, at alarmen går, hvis der er indbrud, så Verisure kan komme ud og sikre huset og kontakte os. Vi har taget alle vores forholdsregler, og så kan systemet ikke kende forskel på en kat og en tyv. Det er jo dybt problematisk, siger hun.
Nægter at rykke ud
Hans Jessen er også godt træt af Verisure. Han betaler årligt 4992 kroner for et Verisure-abonnement med fri udrykning, hvilket indebærer, at Verisure kører ud på adressen, hvis alarmen går. Modsat Dorthe Kallestrup virker hans alarm, som den skal, da tyvene bryder ind. Til gengæld nægter Verisure at rykke ud.
- De ringer og siger, at alarmen er gået, og vi spørger, om de er på vej derud? Det er de ikke, og det kan jeg ikke forstå, for vi har en ordning med fri udrykning. Men det ville de ikke, for de kunne ikke se nogen tyve på det billede de fik fra huset, siger Hans Jessen.
Derfor kører han selv hjem og kan konstatere, at tyvene er brudt ind af et vindue og har stjålet alle hans hustrus smykker.
- Jeg kan den dag i dag stadig ikke forstå, at de ikke rykker ud. Når jeg nu har fri udrykningsservice, så forventer jeg, at hvis alarmen går, og jeg ikke kan forklare hvorfor, så holder der en bil fra Verisure på fortovet, når jeg kommer hjem, siger han.
Kritik fra medarbejderne
DR’s forbrugerprogram Kontant har talt med flere nuværende og tidligere ansatte hos Verisure. De bekræfter kundernes oplevelser og tegner et billede af et selskab, hvor det er gået lidt for stærkt med at sælge på bekostning af service.
- Jeg har været ansat i mange år, og jeg synes faktisk, at det er rigtig trist, at et godt produkt kan blive så skidt, siger Susan Hansen.
Hun arbejdede indtil for nylig i Verisures kundeafdeling. I december stod hun frem i Berlingske Bussiness med en skarp kritik af selskabets metoder, og over for Kontant bekræfter hun kundernes oplevelser af alarmer, der svigter.
Der er højest sandsynligt rigtig mange kunder, hvor vi ikke opdager fejlene, før der har været indbrud.
MEDARBEJDER I VERISURE
- Der er alarmsystemer, som ikke rigtig virker, måske sidder detektoren forkert, eller det er ikke testet ordentligt. Der er også situationer, hvor detektorer er faldet ned eller er sat op med velcro, fortæller hun.
En nuværende medarbejder, der ønsker at være anonym, fortæller om mange potentielle fejl ved alarmer installeret rundt om i danske hjem.
- Nogle gange opdager vi fejlene og kan rette dem, men der er højest sandsynligt rigtig mange kunder, hvor vi ikke opdager fejlene, før der har været indbrud, siger vedkommende.
Andre medarbejder fortæller om manglende uddannelse af personalet.
Det bekræfter en lydoptagelse med Verisures direktør, Rasmus Busk, fra et internt møde Verisure i marts 2017.
- Vi har ansat 130 mand, og vi har faktisk ikke trænet dem eller uddannet dem overhovedet, siger han på optagelsen og fortsætter.
- Vi kan lige så godt sige det, som det er; der kører en masse mennesker rundt derude, som ikke aner, hvad de laver. Det skal vi have styr på.
Kan ikke genkende kritikken
I dag forklarer Rasmus Busk at udtalelserne skete til en gruppe teamledere.
- Det er på et tidspunkt, hvor vi har ansat over 100 medarbejdere i Verisure, og det jer siger er, at vi ikke har uddannet de her mennesker endnu, og jeg står og taler til deres teamledere og understreger, at det er det, vi skal prioritere nu. Man kan ikke lære at installere en alarm på skolebænken, så hos os får man en ganske kort uddannelse på tre dage, og så kommer man ud at køre med sin teamleder. Det er sidemandsoplæring, så der altid er en teamleder med på de første fem installationer. Det er derfor jeg siger, at der kører mennesker rundt, der ikke aner, hvad de laver, siger Rasmus Busk.
I forhold til medarbejdernes udtalelser, mener han, at kritikkerne udgør et fåtal.
- Hvis der er enkelte medarbejdere der har det sådan, vil jeg meget gerne tale med dem for at vide, hvad det går på. Det kan sagtens være, der er noget, vi skal gøre anderledes, men det er ikke det generelle billede, vi ser.
'Det er ikke godt nok'
Rasmus Busk afviser, at det er manglende uddannelse, der fører til, at familien Kallestrups alarm ikke virker, men han erkender, at der er sket fejl.
Vi begår tilsyneladende flere fejl i det forløb og reagerer ikke på signalet og rykker ikke ud, da vi skal.
DIREKTØR I VERISURE RASMUS BUSK
- Vi må blankt anerkende, at i den her situation, har vi ikke gjort vores arbejde godt nok, og det er vi utrolig kede af. Vi lever af at sælge kvalitet og sikkerhed til kunderne, og vi har den højeste kundetilfredshed i markedet. Vi håndterer over en million alarmsignaler hvert år og har under fem tilfælde, hvor der er sket noget lignende i 2017, siger han.
Også Hans Jessens sag, hvor Verisure ikke rykker ud, beklager direktøren.
- Den her sag er også uheldig. Sagen er fire år gammel, og den pågældende medarbejder er ikke længere ansat, men hvis sagen er, som I beskriver, er det dybt beklageligt. Vi begår tilsyneladende flere fejl i det forløb og reagerer ikke på signalet og rykker ikke ud, da vi skal, eller da Hans beder os om det. Det er ikke godt nok, siger Rasmus Busk.
Men manglende service og fejl på alarmerne er ikke Verisures eneste problem. Flere kunder raser også over pludselige og voldsomme prisstigninger og et abonnement, der er dyrt at komme ud af.
Se ”Kontant: Tryghed eller falsk alarm”, 21.00 på DR1.